CSポートフォリオをExcelで描く

顧客満足度調査（CS調査）を行う目的は、お客様が自社の店舗、商品、サービスについて、どの程度満足しているかを調べるためです。そしてCS調査の結果から改善すべき項目をみつけることが重要です。では、どうやって改善すべき項目を見つければよいのでしょうか。CSポートフォリオでは、重要度と満足度でポートフォリオを描くことにより、この改善点を可視化します。

満足度

各評価項目の満足度です。

• 平均点
• 満足率（良いの割合）
• 良い（％）－悪い（％）

などを満足として用います。下表を用いて説明していきます。

Q.商品の価格に満足されていますか？

回答項目	回答数	構成比
5.非常に満足している	20	20％
4.満足している	35	35％
3.どちらともいえない	30	30％
2.不満がある	10	10％
1.非常に不満がある	5	5％

平均点

上表の平均点は、下記の計算で求まります。

（（5点×20）＋（4点×35）＋（3点×30）＋（2点×10）＋（1点×5））/100＝3.55

満足率

満足率は、満足している人の割合です。例えば「非常に満足している」と「満足している」と回答した人を ”満足している” と定義すると、この２つの回答数の合算値が全体の何％にあたるのかが満足率となります。

つまり、「非常に満足している」と「満足している」の構成比を合算（20％＋35％）した55％が満足率となります。

良い（％）－悪い（％）

過去のブログ「良い（％）－悪い（％）」で説明しているので参考にしてください。上表から、満足している（20％＋35％）から不満がある（10％＋5％）を減算した 40％ を満足度として使用します。この考え方は、ネットプロモータスコアも同じなので「NPS: Net Promoter Score」も併せて参考にしてください。

重要度

各項目が総合満足度にどれくらい寄与しているか（相関があるか）が重要度となります。下記の手法を用いて重要度を計算します。

• 単相関
• 回帰分析
• 数量化Ⅰ類
• 因子分析

重要度を表す指標に関しては、「総合満足度」「次回利用意思」「推奨」などを用いればよいのではないでしょうか。

例えば、ある商品に関しての満足度調査を行った場合に下記のような設問になります。

• あなたは、○○○に満足していますか？【総合満足度】
• あなたは、○○○を次回も購入したいと思いますか？【次回利用意思】
• あなたは、○○○を友人や知人にも勧めたいと思いますか？【推奨】

そして各項目の満足度がどれだけ総合評価に寄与しているかを調べます。単相関、回帰分析であればExcelのデータ分析ツールで簡単に求めることができます。回帰分析の場合には係数を利用します。

CSポートフォリオの４象限

CSポートフォリオの４象限

①重点改善項目

ここに位置する項目は、重要度が高いのに満足度が低い項目となります。つまり総合満足度を上げるために最優先で改善しなければならい項目となります。

②重点維持項目

現状の満足度調査で、重要度も満足度も高い項目になりますので、引き続き項目の満足度を下がらないようにする必要があります。

③維持項目

満足度は高いけど、あまり総合評価に起因しない項目となります。折角、満足度は高いので維持する必要はあります。

④改善項目

総合評価への影響は少ないけれども、満足度が低い項目となります。重点改善項目の次に改善を必要とする項目となります。

CSポートフォリオを描こう

ポートフォリオについては「偏差値でポートフォリオを描く」でExcelでのポートフォリオの描き方を説明していますのでこちらを参考にしてください。コツは４象限に分けるので、データを標準化して平均値を使うことです。CSポートフォリオでもY軸とX軸の単位の意味はあまりないので、偏差値にして偏差値50で交点させるときれいに描写できます。

また散布図にラベルをふる方法については、「Excelの散布図にラベルをつける」を参考にしてください。

下図が作成したCSポートフォリオになります。

CSポートフォリオの例

上記のCSポートフォリオから重要度が高く、満足度が低い「商品が品切れしていない」ことがお客様にとって大切なことであり、全体の満足度低下にもつながっていることが読み取れます。つまり、最優先で改善すべきことが「在庫の担保」であることがわかります。

最後に．．．

CS分析やCSポートフォリオについては、すべてわかるアンケートデータの分析、Excelで学ぶ多変量解析入門に詳細の説明がありますので、参考にしてください。上記のポートフォリオについても２冊に掲載されているサンプルをもとに作成しています。またExcelで学ぶ多変量解析入門には、付属でCD-ROMがあり、CSポートフォリオが簡単に描写できます。

次回は、CS分析で改善項目の優先度の指標となる改善度について説明したいと思います。

（「CSポートフォリオの改善度をExcelで計算する」を更新しました[2012.12.16]）

すべてわかるアンケートデータの分析

posted with amazlet at 12.09.03

菅 民郎
現代数学社
売り上げランキング: 354116

Amazon.co.jp で詳細を見る

Excelで学ぶ多変量解析入門

posted with amazlet at 12.09.03

菅 民郎
オーム社
売り上げランキング: 242115

Amazon.co.jp で詳細を見る

今日の一曲

ひと月に2回満月になることがあります。この2回目の満月のことをブルームーンと呼びます。先日の2012年8月31日がちょうどブルームーンでした。「once in a blue moon」の意味は「めったに起きないこと」です。本来は、大気中の塵などが反射して月が青くなることをさしていたようですが、青い月を想像するとなんだか妖艶な感じがします。そして、今日の一曲のタイトルは、Mabel Mercerが歌う「Once In A Blue Moon」です。古いJazz歌手ですが、とても切なくこの歌を歌いあげます。ブルームーンでなくても月を見上げてこの曲を聴くと切なくなります。

once in a lifetime when moon is blue...

5日間でフリック入力を覚える

スマートフォンに最適な日本語入力方法とは

ガラケー（Feature phone：フィーチャーフォン）の時代、携帯メールが非常に苦痛でした。あの、キーを順番に押して「あ」→「い」→「う」→「え」→「お」と入力していくマルチタップ入力が苦手だったからです。なので、ガラケー時代のメールの返信は「了解」が定番となっていました。

スマートフォン（iPhone）になってからは、日本語フルキーボード（QWERTY）が使えるようになりましたが、それでも片手での入力にストレスを感じずいはいられませんでした。

フリック入力の方が日本語入力には適しているのではないかと思いながらも、PCで長年使い続けてきたQWERTY配列のキーボードに固執してしまっていたのです。

フリック入力とは

フリック入力とは：

日本語入力方式としてのフリック入力は、テンキー風に配置された各行のあ段（あかさたなはまやらわ）の周囲に、十字型や扇形に他の4段（い段、う段、え段、お段）が（潜在的に）配置されており、あ段のキーを押しつつ目的の文字の方向に指をスライドさせる（弾く）ことで、文字を入力する。

フリック入力 - Wikipedia

は段であれば、下記のように配置されています。

「ふ」を入力するのであれば、「は」から上に指をフリック（スライド）させます。

文章や画像では伝えづらいので、フリック入力を知らないという方は、下記の動画をご覧ください。iOSのバージョンが古くソフトウェアキーボードの配列は現在とは若干異なりますが、入力方法については同じです。

フリック入力をマスターしたい

前から気にはなっていたフリックでの入力ですが、契機となったのは、月曜日の朝、電車で隣に立っていた初老の男性でした。彼は、吊り革に掴まりながら、片手にiPhoneを持ってフリック入力ですらすらとメールを書いていたのです。丁度そのとき自分はQWERTY配列のキーボードでTwitterと格闘していました。

「怠惰」、「劣等感」そんな思いにかられて、フリック入力に関する文献を探してみました。見つけたのは奈良先端科学技術大学院大学の小町守氏とアップルの木田泰夫氏による『スマートフォンにおける現状と課題』という論文でしした。

スマートフォンの日本語入力で文字確定時に次の候補として表示されるのが、テキストマイニングの技術でも利用されるn-gram（共起）という技術が使われていること、スマートフォンでの曖昧入力などを読んで、日本の技術であるフリック入力をマスターしなければならないという気持ちに駆られたのです。

フリック入力を覚えるために３つのことを決めました。

1. ゴールを設定する
2. iPhoneでの日本語入力をフリックに制限する
3. トレーニングアプリを購入する

目標をたてる

何事にもゴールの設定が必要です。また、あまり長い期間をかけると意志薄弱な自分は飽きてしまうので、下記の目標を掲げました。

1. 片手操作で60文字/分（1秒1文字）
2. 1週間以内にマスターする
3. 練習場所はスキマ時間を使って電車内の20分×往復/日（40分以内/日）

移動中に文字入力をスムーズにするということが目的なので、iPhoneを片手に持って親指操作で1分間で60文字入力できれば十分です。

iPhoneの設定でフリック入力しかできなくする

フリックの練習開始に当たって、普段から日本語入力をフリックでしかできないようにしてみました。覚えてからでもよかったのですが、他の入力方法が選択できてしまうと、逃避行動に走ってしまいそうになるので、iPhoneのキーボード設定から日本語フルキーボードを削除し、日本語テンキーだけにしました。

更にフリック入力しかできなくするために、日本語テンキーをタップし、ソフトウェアキーボード配列で『フリックのみ』を選択します。

これで日本語入力はフリックしか使えなくなります。環境を制限することも重要です。

フリック入力のトレーニングアプリを購入

ガイダンスが何もないと練習もやりずらいので、フリック練習用アプリを探してみました。ゲーム的な要素が強いものや、いきなりフリックで文字を入力させるようなものはトレーニングにはならないので、初歩的なことから系統立てて練習できるアプリということでFlick Masterを購入しました。

Flick Master
せっかくiPhone買ったのにローマ字入力だけじゃもったいない!



Flick Masterのトレーニングモードには、初級→中級→上級→ブラインド→超上級者専用「鬼レッスン」とあります（※自分はブラインドのLesseon5までしか完了していません）。例えば、初級トレーニングには下記の７レッスンがあります。1文字入力から覚えるようになっており、ガイドがでるのでどこに入力する文字があるのかが分かるようになっています。レッスンを進むとガイドが出なくなります。

初級トレーニングモード

1. 基本の入力「ア段」を覚えよう
2. 基本の入力「イ段」を覚えよう
3. 基本の入力「ウ段」を覚えよう
4. 基本の入力「エ段」を覚えよう
5. 基本の入力「オ段」を覚えよう
6. 基本の入力をマスターしよう（ガイドが時々消えます）
7. 濁音や小文字などの入力を覚えよう

基本の入力「ア段」を覚えよう

各レッスンともにGOLD、SYLVER、BRONZEのレベルが設定されており、クリアできなければ先に進めることができません。月曜日の帰宅時から開始して、金曜日の帰宅時にブラインドのLesson５まで進めることができました。

Flick Masterにはチャレンジモードがあり、タイムを競うことができますが、残念ながら文字入力速度（分速）は計測できないので、ゴールとして定めた60文字/分を計測するためにFlick Fanを使ってみました。フリック ファンは、単語や単文でフリック入力をして分速を求めてくれます。

5日間で60文字/分を達成

Flick Masterでのトレーニング終了後に、フリック ファンを使って自分のフリック入力速度を計測していました。そしてトレーニングを開始してから5日目の金曜日の帰宅時に、ついに分速60文字を達成することができました。

フリック入力のコツ

『スマートフォンにおける現状と課題』の曖昧入力についての記載にありましたが、濁音・半濁音・促音・拗音の入力がフリックでは2回以上の操作が必要で面倒です。Flick Masterでも濁音や小文字入力の練習もありますが、実際の文字入力では濁音、半濁音、促音や拗音といった小文字については、省力して入力しても候補として補ってくれるということが分かりました。

下記が実際の入力で試した結果です。

『科学』を『かかく』として入力（濁音の割愛）

『サポート』を『さほーと』として入力（半濁音の割愛）

『発達』を『はつたつ』として入力（小文字の割愛）

何れの場合に於いても変換候補として、本来入力しようとしている文字（科学、サポート、発達）が表示されます。この予測変換の法則はPCの日本語入力システム（IME）にはありませんので、スマートフォンにおける日本語文字入力の簡素化のために独自に考えられたものだと思います。そう考えるとiPhoneという舶来品に対して日本語環境を賢明に改善している開発者に愛おしさすら感じて気きます。

今日の一曲

Before & After Science、アルバムタイトルからしてシュールですが、特にB面に収録されている「By This River」は、単調なピアノフレーズが心地よく全身に染みわたってきます。歌詞もとてもシンプルなのですが、歌い出しの Here we are, Stuck by this river, You and I ♪　からして解釈に悩み、君とボクが共に川の前で立ちすくんでいるのか、川を挟んで二人の距離と存在を認識しあっているのか...　など、勝手に想像しながら聴いています。 With impressions chosen from another time, time, time  ♪ 共有していない時間なのか、それとも今とは違った過去のことなのか、今宵も悩みながら聴き続けます。

Google日本語入力をWindows複数ユーザーで利用する

Google 日本語入力のインストール

仕事で使うWindows PC（Windows7）の日本語入力システム（IME）がMicrosoft社のMS-IMEだったので、普段使っているATOKと比べてあまりにも賢くないので、無料で利用できるGoogle 日本語入力をインストールしてみました。候補としては、中国の検索エンジンでBaidu（百度）のBaidu IMEもありましたが、日頃お世話になっているGoogle様を採用させていただきました。

管理者アカウント（administrator）でログインしてGoogle日本語入力をダウンロードしてインストール完了。普段使っているユーザに切り替えてログインすると、漢字バーにGoogle日本語入力が候補としてできません。

設定を色々と調べてみると、複数ユーザでWindowsを利用している場合には、インストールしたアカウント（ユーザー）以外のユーザーでは、日本語入力システム（IME）の設定が個別に必要となることがわかりましたので、備忘録としてアップしておきます。

※IMEとはInput Method Editorの略です。

インストールしたユーザー以外でGoogle日本語入力を設定する

１） Google日本語入力を使用するユーザーでログインする。

２） 言語バーのアイコンを右クリックして設定を選択する。


コントロールパネルから変更する場合は、２'）２"）となります。

２'） コントロールパネルから『キーボードまたは入力方法の変更』を選択


２"） 『キーボードの変更(C)...』をクリック


３） 『テキスト サービスと入力言語』が開きます。

４） 『全般』タグで『追加(D)...』をクリック。


５） Google 日本語入力をチェック

『入力言語の追加』で下までスクロールダウンすると『日本語』 → 『キーボード』に『Google 日本語入力』のチェックボックスがありますので、これをチェックしてOKボタンをクリックします。


これで設定は完了です。

Google日本語入力の選択

言語バーのアイコンを右クリックするとGoogle 日本語入力が選択できるようになります。




また『テキスト サービスと入力言語』の『全般』タグで『既定の言語(L)』でGoogle 日本語入力が日本語入力システムとして最初に利用できるように変更できます。

MS-IMEで登録した単語をGoogle日本語入力へ移行する

MSーIMEでの資産を有効活用するために、登録してある単語（辞書）をGoogle日本語入力へ移行しましょう。辞書の移行方法については、 下記に詳しい説明があるので参照してください。

MS-IMEで登録した単語をGoogle日本語入力に引き継ぐ方法 - IDEA*IDEA ～ 百式管理人のライフハックブログ

Google日本語入力を利用してみる

Google日本語入力の日本語変換は、MS-IMEと比べて格段に優れています。携帯電話の日本語入力から普及した推測変換も可能ですし、顔文字への変換、「つぃったー」「ぐーぐる」など日本語からの半角英字変換など気が利いています。ATOKユーザーとしては、ら抜き言葉のチェックや商標登録名詞のチェック、辞書機能などもあればと思いますが、これでMS-IMEの日本語変換の煩わしさと決別できます。

Google日本語入力については、下記の動画をご覧ください。

今日の一曲

マイクロソフトとビルゲイツが一世風靡したWindows95の起動時に流れるメロディはBrian Enoの作曲でした。Brian Enoといえば環境音楽で有名ですが、彼のポップなボーカルも最高です。「Another Green World」は1曲めの「Sky Saw (2004 Digital Remaster) 」はPercy JonesのフレットレスベースとPhil Collinsのドラムが気持ちよいのですが、やはりI'll come runningは外せません。I'll come running to tie your shoe♪という歌詞とメロディは頭の中でリフレインし、その情景を何度も描き、どんな靴紐の結び方が合うかを想像しました。日本語的でないシュールな歌詞は、当時の自分にはとても不思議な感覚でした。