NPS：Net Promoter Score

ネット・プロモーター・スコアー

NPS（Net Promoter Score）とは顧客のロイヤリティを測る指標です。

顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS) フレッド・ライクヘルド 鈴木 泰雄 堀 新太郎 ランダムハウス講談社 2006-09-27 売り上げランキング : 58331 Amazonで詳しく見る by G-Tools

Wikipedia：Net Promoter Scoreにも記載されていますが、フレデリック・ライクヘルド著の『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』を読んでみてください。彼は書の中で、これまでの顧客満足度調査では不十分あり、「究極の質問」ひとつでいいと述べています。

その究極の質問とは、下記のような質問です。

○○を友人や同僚に勧めますか？（○○は商品やサービス）
0-10の範囲で回答して下さい。
（0は、絶対に推薦しない。10は、絶対に推薦したい）

この11段階の回答を

9-10 をプロモーター（推奨者）
7-8 をニュートラル（中立）
0-6 をデトラクター（批判者）

に分類して、回答件数を比率にします。そして、推奨者から批判者の比率を減算したものが、ネットプロモータースコアー（NPS）です。つまり、30％が推奨者で、20％が批判者であれば、NPSは10％となります。もし推奨者が20％で批判者が30％であれば、NPSは-10％となります。

非常にシンプルな求め方ですが、アンケート解析では、「満足している人」と「不満を持っている人」を対象に解析することが基本です。

但し、アンケート調査などで、そのまま適用できるかどうかについては、検証が必要だと思います。ある商品やサービスを推薦できるかという質問を11段階で回答してもらうことは難しいと思います。（回答者になって考えてみると9と8の違い、7と6の違いは人によって捉え方が違います。）

また日本人の中庸性を考えるとNPSは辛口の評価になってしまうかもしれません。しかし、間隔尺度でないアンケートの回答に対して無理矢理平均点をだすのに疑問を感じている方は検討してみてはどうでしょうか。

次回以降はもう少し顧客満足度調査について考えていきたいと思います。

※ Net Promoter Score、及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です。